Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement, kurz SLA, definiert verbindliche Leistungsmerkmale und Qualitätsanforderungen für die Bereitstellung einer Dienstleistung. Im IT-Bereich können dazu beispielsweise garantierte Verfügbarkeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Supportzeiten, Eskalationswege und Wartungsfenster gehören. Die vereinbarten Service Levels werden üblicherweise anhand messbarer Kennzahlen überwacht und dokumentiert. SLAs kommen unter anderem bei Cloud-Diensten, Hosting, Netzwerkservices, IT-Support sowie Service- und Wartungsverträgen zum Einsatz. Sie schaffen eine klare Grundlage dafür, welche Leistungen ein Anbieter innerhalb definierter Zeiträume und Bedingungen erbringen muss. Häufig enthalten die Vereinbarungen außerdem Regelungen zu Verantwortlichkeiten, Ausnahmen und möglichen Konsequenzen bei einer Unterschreitung der festgelegten Service Levels. Ein SLA unterstützt damit die transparente Steuerung und Bewertung geschäftskritischer IT-Services.